Lição 3: Dominando os principais recursos

Então, você tem sua primeira caixa de entrada pronta e sabe como navegar pelo painel. Agora, vamos aprender tudo sobre os principais recursos do Chatbot LiteVoice onde encontrá-los e como usá-los efetivamente. Depois de aprender isso, você poderá usar o Chatbot LiteVoice sem problemas.

Gostamos de chamar esses recursos de “ferramentas” para ajudar você a se comunicar efetivamente com seus clientes.

Agentes 

Você teria entrado no Chatbot LiteVoice por uma das duas maneiras:

  • Você se inscreveu e é o administrador da sua conta.

  • Você foi convidado por e-mail pelo administrador da sua conta.

Independentemente do seu ponto de entrada, será útil entender o que um agente pode fazer no Chatbot LiteVoice.

 

O que é um agente no Chatbot LiteVoice? 

Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas do cliente. Eles podem ser um membro da sua equipe de suporte ao cliente, seu colega de engenharia, seu cofundador, o profissional de marketing da sua equipe ou qualquer pessoa que você queira trazer para sua conta do Chatbot LiteVoice para ajudar a responder perguntas.

 

O que diferencia um Agente de um Administrador? 

Permissões sim. Os agentes só podem acessar caixas de entrada, respostas prontas, relatórios e conversas. Eles podem atribuir conversas a outros agentes ou a si mesmos. Eles também podem resolver conversas.

Os administradores podem fazer tudo.

 

Como adicionar um agente ao Chatbot LiteVoice? 

Temos um documento detalhado para isso.

 

Como usar o recurso Agentes? 

Há duas maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.

  1. Atribuir um agente a uma conversa

    Etapa 1. No seu painel, quando você abre uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações de conversa”. Clique no +sinal para expandi-lo.

    Etapa 2. Você verá uma opção que diz “Agente Atribuído” seguida por um menu suspenso de todos os Agentes em sua conta. Use a barra de pesquisa para restringir o nome do Agente que você está procurando. Ou clique no nome de um Agente para atribuir a conversa a ele. Você também pode usar a opção “Atribuir a mim”.

2. Falando em privado

Etapa 1. No seu painel, quando você abrir uma conversa específica, procure pela opção amarela que diz “Nota Privada” no lado direito da sua caixa de resposta. Clique nela. Qualquer coisa que você enviar aqui NÃO é legível ou acessível pelo cliente. Ela existe para falar com outros agentes em particular.

Etapa 2. Pressione “@” no seu teclado para mencionar colegas de equipe em Notas Privadas. Fale com eles sobre qualquer coisa que você precise. Você também pode usar formatação de texto avançado, emoji e anexos. Aqui está um exemplo:

Relatórios de agentes 

Os administradores podem acessar o painel Agents Overview. Ele mostra várias métricas associadas a um agente específico, como volume de mensagens, First Response Time, Resolution Time, etc. Veja como:

Etapa 1. Vá para Relatórios → Agentes → Selecionar agente. Selecione o nome do agente cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso.

Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja saber essas métricas no menu suspenso “Duração”.

Etapa 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Ele mostrará um gráfico de barras do desempenho daquela métrica no período selecionado.

Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.

Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema usando o botão verde no canto superior direito da tela.

Equipes 

Você sempre receberá vários tipos de consultas, como relatórios de bugs, perguntas sobre cobrança, solicitações de recursos, etc., de seus clientes. Em sua organização, você pode ter equipes específicas lidando com funções específicas. Isso também significa que sua equipe de vendas não deve ver uma conversa relatando um bug. E sua equipe de engenharia não deve ter que responder a perguntas relacionadas a cobrança. A próxima melhor coisa a fazer: agrupe seus agentes do Chatbot LiteVoice em suas respectivas equipes e deixe suas conversas irem automaticamente para as equipes relevantes.

 

O que é uma equipe no Chatbot LiteVoice? 

Uma equipe (interna) é um conjunto de certos agentes adicionados à sua conta que geralmente cuidam de um certo tipo de conversa––relacionada à tecnologia, relacionada ao faturamento, relacionada ao produto, etc. Você pode criar uma equipe de agentes para cuidar de cada uma dessas categorias de consultas. Digamos que você pode criar uma equipe de Engenharia para responder a consultas relacionadas à tecnologia, uma equipe de Finanças para consultas relacionadas ao faturamento e a equipe de Sucesso do Cliente para consultas relacionadas ao produto.

 

Um agente pode fazer parte de várias equipes?

Sim.

 

Como adicionar uma equipe ao Chatbot LiteVoice? 

Temos um documento detalhado para isso.

 

Como usar o recurso Teams? 

As principais funções de manter equipes no Chatbot LiteVoice são:

  • Atribua-lhes conversas

  • Tenha um painel organizado

Para atribuir conversas a uma equipe no painel, siga as etapas descritas abaixo.

Etapa 1. No seu painel, quando você abre uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações de conversa”. Clique no sinal “+” para expandi-la.

Etapa 2. Você verá uma opção que diz “Equipe Atribuída” seguida por um menu suspenso de todas as Equipes em sua conta. Use a barra de pesquisa para restringir o nome da equipe que você está procurando ou clique no nome de uma equipe para atribuir a conversa a ela.

 

Usando automação para atribuir conversas às equipes

Se você identificar um padrão sobre o tipo de conversas que sempre são atribuídas a uma equipe específica, você pode definir regras de automação para permitir que certas conversas sejam atribuídas a determinadas equipes automaticamente.

Aqui estão alguns exemplos para ajudar você a entender:

→ Sempre que uma conversa for criada e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe em espanhol.

→ Sempre que uma mensagem for criada contendo a palavra “bug”, atribua a conversa à equipe de Engenharia.

→ Sempre que uma conversa for atualizada e a Caixa de entrada for E-mail, E a linha Assunto do e-mail contiver a palavra “reembolso”, atribua a conversa à equipe de Suporte ao Cliente.

Relatórios de equipe 

Os administradores podem acessar o painel Team Overview. Ele mostra várias métricas associadas a uma equipe específica, como volume de mensagens, First Response Time, Resolution Time, etc. Veja como:

Etapa 1. Vá para Relatórios → Equipe → Selecionar equipe. Selecione o nome da equipe cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso.

Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja saber essas métricas no menu suspenso “Duração”.

Etapa 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Ele mostrará um gráfico de barras do desempenho daquela métrica no período selecionado.

Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.

 

Você também pode baixar esses relatórios para seu sistema.

Contatos 

Seus contatos incluem dois tipos de pessoas:

  1. As pessoas que já enviaram mensagens para você no Chatbot LiteVoice

  2. Os que você carrega manualmente

Ao visitar a   All Contacts  aba, você pode visualizar a lista dessas pessoas com todas as informações disponíveis, como IDs de e-mail, números de telefone, geografias e conversas associadas.

 

Filtros de contato 

Você pode visualizar apenas contatos específicos com base em suas condições usando certos filtros. Basta clicar no   Filter  botão na tela Contatos para visualizar uma lista de filtros disponíveis, conforme mostrado na captura de tela abaixo.

 

Segmentos de contato 

Se você precisar usar os mesmos filtros repetidamente, salve-os como um segmento. Leia a documentação sobre isso.

 

Importando Contatos 

Você pode importar contatos em massa de um arquivo CSV. Basta usar Importo botão no canto superior direito da tela.

 

Etiquetas 

Sua equipe gerencia várias conversas todos os dias. Não há duas conversas iguais, mas elas podem ser semelhantes. Olhando para suas conversas no final do dia, você pode categorizar várias conversas em categorias como  relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso,  etc.

Talvez você queira entregar essas conversas para equipes relevantes ou analisar o tipo de solicitação que você mais recebe um mês depois. Fazer isso manualmente é doloroso. Em vez disso, você pode rotular suas conversas enquanto conversa com seus clientes. Você pode simplesmente selecionar rótulos relevantes (que você precisa criar apenas uma vez) na barra lateral do seu chat. Essa prática simples permitirá que você categorize suas conversas e abandone o trabalho pesado.

 

O que é um rótulo no Chatbot LiteVoice? 

É como um adesivo digital para colocar em suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e podem ser usados em todos.

 

Como criar rótulos personalizados? 

Temos um documento detalhado para isso.

 

Como usar o recurso Etiquetas? 

Há três maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.

  1. Atribuir um rótulo a uma conversa

    Etapa 1. No seu painel, quando você abre uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações de conversa”. Clique no +sinal para expandi-lo.

    Etapa 2. Você verá uma opção que diz “Etiquetas de Conversa” seguida por um botão associado. Clique nele para visualizar a lista de etiquetas adicionadas à sua conta. Selecione quantas forem relevantes.

  2.  

Atribuir um rótulo a um contato

Assim como qualquer conversa, você também pode rotular um contato. Basta navegar até a página dedicada do contato e adicionar o rótulo por meio da seção “Contact Labels”.

 

Contatos

Relatórios de rótulos 

Os administradores podem acessar o painel Visão geral de rótulos. Ele mostra várias métricas associadas a um rótulo específico, como volume de mensagens, Tempo de primeira resposta, Tempo de resolução, etc. Veja como:

Etapa 1. Vá para Relatórios → Rótulos → Selecionar Rótulo. Selecione o nome do rótulo cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso.

Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja saber essas métricas no menu suspenso “Duração”.

Etapa 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Ele mostrará um gráfico de barras do desempenho daquela métrica no período selecionado.

Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.

 

Você também pode baixar esses relatórios para seu sistema.
WeCreativez WhatsApp Support
Nossa equipe de suporte ao cliente está aqui para responder às suas perguntas. Pergunte-nos qualquer coisa!
👋 Olá, como posso ajudar?